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Comment poser de bonnes questions aux clients?

Par Jean-Pierre Lauzier
Prsident - JPL Communications inc.

Il vous sera trs difficile d'obtenir du succs dans la vente si vous prenez plus de temps parler de vos produits que de poser les bonnes questions qui vous aideront saisir les proccupations et les dsirs du client.

Vous tes probablement parmi la majorit des vendeurs qui savent que, pour russir, ils doivent poser beaucoup de questions leur client, mais aussi surprenant que ce puisse tre, trs peu le font. Et pourquoi ne le faites-vous pas? Parce que, trs souvent, le client dmontre son impatience en refusant de rpondre vos questions, car il se sent manipul et il dteste se faire contrler.

Afin dliminer ce sentiment de manipulation ressenti par le client et davoir le privilge de mieux connaitre ses besoins, vous devez respecter deux conditions qui vous garantiront que vos questions sont pertinentes.

Premirement, le client doit sentir que votre objectif premier, cest de vouloir sincrement laider raliser ou obtenir ce quil dsire, et deuximement il doit vous considrer comme un expert dans votre domaine dactivit, car un client aime transiger avec un vendeur qui lui apporte de la valeur. Sans la prsence de ces deux lments, il vous sera trs difficile dappliquer lapproche que je vous propose.

Dans le but de bien agencer la squence de vos questions, je vous propose une approche en cinq tapes. Ne vous en faites pas si vous vous sentez inconfortable lorsque vous lappliquez les premires fois; vous devez tout de mme persvrer, et aprs quelque temps, vous vous sentirez plus laise et sa mise en pratique se fera de faon beaucoup plus naturelle.

Voici donc les cinq tapes proposes pour structurer vos questions lorsque vous discutez avec un client :
  • tape 1 : son pass;
  • tape 2 : son prsent;
  • tape 3 : son futur;
  • tape 4 : ses attentes l'gard de ce projet;
  • tape 5 : les conditions de succs.
Maintenant, dtaillons chacune de ces tapes.

tape 1 : Le pass
En connaissant le pass de votre interlocuteur et celui de son entreprise, il vous sera plus facile de comprendre les dcisions qui ont dj t prises et celles qui seront considres lavenir. Voici des exemples de questions poser :

Sur la personne :
  • Depuis combien de temps travaillez-vous pour cette entreprise?
  • D'o venez-vous? Avez-vous occup d'autres fonctions dans cette firme?
  • Quelles sont vos responsabilits?
Sur l'entreprise :
  • Comment l'entreprise a-t-elle commenc ses oprations?
  • Qui en sont les actionnaires ou les propritaires?
  • Quelles sont vos lignes de produits et quelle est leur importance relative?
  • Quelle est la position de l'entreprise dans le march?
tape 2 : Le prsent
Mme si vous possdez une bonne connaissance du march, vous devez savoir quels sont les lments spcifiques et uniques qui s'appliquent ce client. Exemples de questions :
  • De quelle faon oprez-vous? (allez en profondeur)
  • Qu'est-ce qui fonctionne bien et qu'est-ce qui fonctionne moins bien?
  • Pourquoi travaillez-vous de cette faon?
  • Pourquoi avez-vous pris telles ou telles dcisions?
tape 3 : Le futur
Vous devez connatre les buts, les objectifs et les priorits autant pour l'entreprise que pour le dpartement et mme, si possible, pour votre contact principal. Exemples de questions :
  • Quels sont les objectifs de votre entreprise pour les douze prochains mois? Pour les cinq prochaines annes?
  • Quelles sont les priorits de l'entreprise? Quelles sont celles de votre dpartement?
  • Quels sont vos plus grands dfis?
  • Quels sont vos proccupations, vos dsirs, vos irritants, vos problmatiques?
tape 4 : Les attentes du projet
Bien comprendre et bien saisir les attentes du projet en terme de rsultats vous permettra de mesurer limpact positif que vous pourriez avoir chez le client. Exemples de questions :
  • Qu'attendez-vous comme rsultats en implantant notre solution?
  • Dans combien de mois ou d'annes croyez-vous obtenir ces rsultats?
  • De quelle faon allez-vous les mesurer?
  • Quels problmes dsirez-vous rsoudre?
tape 5 : Qualification du projet
Vous devez qualifier les probabilits de ralisation de cette opportunit, savoir, ce que sont les obstacles ou les dfis quil faudra surmonter afin quil y ait un mariage entre les deux parties, et si les conditions gagnantes sont prsentes de part et d'autre. Exemples de questions :
  • Quand dsirez-vous aller de l'avant avec ce projet?
  • Quel est lordre de grandeur de votre budget pour ce projet?
  • part vous, qui est impliqu dans cette dcision?
  • Si vous n'allez pas de l'avant avec cette solution, quelles en seront les consquences?
Exemples de questions poser pour savoir o votre client vous qualifie :
  • Quels sont vos trois principaux critres de slection?
  • Qu'est-ce qui est le plus important pour vous dans le choix d'un partenaire?
Chaque fois que vous rencontrez un client potentiel, assurez-vous d'avoir, sous la main ou en mmoire, une liste bien structure de questions afin de ne rien oublier.

Souvenez-vous que le client vous choisira s'il est convaincu que, grce votre haut niveau dexpertise, vous pouvez laider obtenir ce quil dsire, et la meilleure faon de lui dmontrer ces deux lments (aide et expertise), cest en posant beaucoup et de bonnes questions.

Bon questionnement!

Jean-Pierre Lauzier
Confrencier, Expert-Conseil et Formateur
Ventes, Marketing et Croissance Personnelle
JPL Communications Inc. - 450 444-3879
www.jeanpierrelauzier.com

NOTE : Le contenu de cet article est la propriété de son auteur © et est protégé par les lois du copyright. Toute reproduction totale ou partielle est interdite sans l'autorisation de l'auteur.

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