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Comment le client prend-il ses dcisions dachats?

Par Jean-Pierre Lauzier
Prsident - JPL Communications inc.

Lorsque vous prenez la dcision, en tant que client, dacheter tel ou tel produit, votre choix est bas sur deux critres de slection, le premier tant votre jugement rationnel et le second, votre jugement motionnel. Voici une dfinition de chacun de ces jugements:

Jugement rationnel : Cest votre valuation des points techniques, c'est--dire les caractristiques du produit en fonction de vos besoins, le rapport qualit/prix, les avantages techniques, la disponibilit du produit, laccessibilit du vendeur ou du commerce, les pour et les contre dun produit ou dun service, etc.; en fait cette valuation concerne laspect logique et cartsien du choix dun produit.

Jugement motionnel : Cest ce que vous ressentez envers le vendeur ou envers lentreprise, c'est--dire lamabilit, la rputation, la fiabilit, le dsir sincre de vous aider, le niveau dexpertise, etc.; en fait, ce jugement correspond au sentiment que les vendeurs et reprsentants de l'entreprise vous font vivre et cette valuation est base sur votre impression motionnelle.

Dans toutes vos dcisions dachats, il y a toujours une portion du jugement qui est rationnelle et une autre qui est motionnelle. On aime tous croire que lon prend toujours nos dcisions dune faon trs rationnelle, mais ce nest vraiment pas le cas, sinon nous serions des machines. De plus, presque toutes vos dcisions dachats sont prises dans le but daugmenter un bonheur ou de diminuer une souffrance et ces lments sont trs motionnels.

Mais, quelle est donc la proportion de vos dcisions qui est rationnelle et celle qui est motionnelle ? Auparavant, le jugement rationnel occupait une place trs importante parce quil y avait peu de produits semblables sur le march. Mais de nos jours, avec le haut niveau de comptitivit et la grande ressemblance des produits, il sensuit quil y a plusieurs de ces produits qui rpondent trs bien aux critres de slection associs votre jugement rationnel, laissant ainsi une place plus grande pour votre jugement motionnel. De surcrot, plus votre achat implique une interaction humaine avec une personne qui reprsente lentreprise, plus votre jugement motionnel prend une place importante.

Maintenant, que devez-vous faire pour influencer la dcision dachat du client dans son jugement motionnel? H bien, vous devez lui faire vivre une exprience WOW, c'est--dire que vous devez vous intresser lui en lui posant des questions, en lcoutant, en dgageant un sentiment sincre de vouloir laider et de lui apporter de la valeur, en ayant une expertise suprieure celle de votre comptition, en tant intgre, honnte, aimable, vrai, respectueux, etc.

Aprs chacune de vos interactions avec un client, demandez-vous ceci: est-ce quil a vcu une exprience motionnelle positive? Si votre rponse est non, vous devrez, dornavant, trouver une faon de faire qui lui fera dire WOW lorsquil partira. Quand un client vit une exprience motionnelle agrable, vous vous positionnez favorablement dans sa dcision dachat; de plus, vous venez de vous engager un vendeur qui travaillera pour vous gratuitement, car il parlera de vous et de votre entreprise plusieurs personnes.

tant donn que le jugement motionnel du client prend de plus en plus de place, il est donc important, pour vous, d'intervenir ds maintenant dans le but dtre capable de linfluencer sur cet aspect, mais assurez-vous galement de toujours avoir un produit exceptionnel lui offrir afin de bien combler son jugement rationnel.

Jean-Pierre Lauzier
Confrencier, Expert-Conseil et Formateur
Ventes, Marketing et Croissance Personnelle
JPL Communications Inc. - 450 444-3879
www.jeanpierrelauzier.com

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