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SIX RGLES POUR LES ENTREPRENEURS

Par Bill Rini

(Traduit et adapt de l'anglais avec permission de l'auteur.)

Tout dabord, je me considre responsable de tout malentendu, tout client mcontent et toute relation interrompue. un niveau tout ce quil a de plus lmentaire, je pense quil y a toujours quelque chose que je peux faire pour viter les problmes ou les attnuer dans un environnement de travail. Mme si le client se rvle tre un vritable Attila, je reviens et regarde ce que jaurais pu mieux faire. Parfois, cela revient dire que je naurais jamais d accepter le travail. Dans dautres situations, il peut marriver de conclure que, mme en ayant fait tout ce quune personne sense aurait fait, il y avait srement autre chose faire et que jaurais au moins d essayer. Cela ne signifie pas que je sois un martyre. Je fais simplement partie de ces gens qui pensent quil y a une solution pour chaque problme. Ceci dit, il se peut que je dcide que cette solution nest pas raliste, mais je veux au moins arriver comprendre comment jaurais pu procder pour arriver un meilleur rsultat.

Deuximement, je crois que beaucoup de projets/de contrats finissent mal parce que le consultant ne gre pas bien sa relation avec le client. Comme vous pourrez le voir dans la rgle n 2, lentrepreneur (e) amorce souvent lui-mme/elle-mme le conflit en essayant dtre un gars/une fille sympa. Sils se contentaient de faire ce pour quoi ils ont reu un mandat, ils pourraient viter ce genre de piges qui peuvent mettre en lair une relation. Lobjectif de cette liste de rgles nest pas de provoquer la confrontation, mais de lviter.

Enfin, si vous tes un client de services contractuels, il faut que vous compreniez que, mme si vous tes le client le plus intgre au monde, avec une thique admirable, le fait est quun grand nombre de clients ne le sont pas. Les entrepreneurs craignent les clients qui les arnaquent ou qui profitent de leur dsir de faire du bon boulot, autant que vous craignez de tomber sur un entrepreneur peu intgre. Je ne pense pas quaucune de mes rgles ne prenne le parti de quiconque, mais plutt quelles visent tout simplement protger les intrts des deux parties. Plusieurs rgles visent tout particulirement aider les entrepreneurs viter de se mettre dans des situations o ils pourraient sexposer inutilement des risques dordre juridique ou autre. Comme le dit le proverbe : "mieux vaut prvenir que gurir".

1. Nacceptez jamais un client qui a renvoy dans le pass plus dun entrepreneur pour faire le mme travail

Il ny a quune seule constante dans cette quation : le client. Jai eu un client qui, pendant le processus de ngociation, avait commenc me montrer quelques-uns des travaux raliss par un graphiste quil avait embauch pour me donner une ide de ce quil cherchait. Lorsque je lui ai demand si je pouvais communiquer avec le graphiste pour avoir les images, il ma rpondu que ce ntait peut-tre pas une bonne ide et il a continu en mexpliquant quil avait propos lartiste de le payer pour faire des maquettes, mais quil ntait pas satisfait 110 % du travail et quil voulait que le graphiste fasse encore des modifications avant quil ne le paye. Il a aussi brivement voqu un autre graphiste quil avait embauch pour faire le mme travail, dont il avait obtenu des rsultats similaires et quil navait pas pay non plus. Inutile de vous dire que, lorsque nous avons livr le produit final correspondant aux spcifications, le client ntait pas satisfait 110 % (il avait apport de nouvelles exigences aprs que le contrat ait t sign) et quil a refus de payer le travail.

2. Nacceptez jamais de travail en dehors du cadre de votre accord

Tout dabord, cela ne signifie pas que vous soyez un sale type pour autant. Cela signifie tout simplement que, si vous avez t embauch pour faire une chose et que le client a besoin de services supplmentaires, il faut que vous tablissiez un accord spar pour ces nouveaux services. De nombreux clients (et certains vous diraient peut-tre tous les clients) ont tendance vous considrer comme lun de leurs employs. Ils ne comprennent pas vraiment o se termine le contrat et o commencent les extras. Bien sr, vous le faites, et chaque fois que vous faites quelque chose qui dpasse les conditions stipules dans votre contrat, vous pensez que vous tes en train de faire un extra dans le but de ramasser des contrats supplmentaires pour lavenir ou de satisfaire votre client (ou les deux). Ceci est surtout valable pour les entrepreneurs qui travaillent partir dune soumission arrte, mais pourrait aussi sappliquer aux entrepreneurs horaires qui dcident de ne pas facturer le client pour 15 min par-ci ou 1 heure par-l pour les choses qui dpassent le cadre de ce que le client a accept de payer. Le problme, cest quand les comptes sont trop dsquilibrs.

tant donn que vous navez jamais dit non aux requtes du client, de nombreux clients en profiteront et continueront vous en demander toujours plus. la longue, tout homme daffaires intelligent se rendra compte quil perd de largent sur ce client et finira par tre frustr. Cette frustration grandira, surtout si vous avez des employs ou des sous-traitants qui seront de plus en plus frustrs cause du travail supplmentaire occasionn et qui commenceront reporter leurs frustrations sur vous. Donc, vous devrez finir par dire "non", et pas seulement cette requte-l, mais toutes les requtes futures. prsent, vous avez sensiblement modifi votre relation avec le client. Vous avez fait sentir au client que vous tiez en colre aprs lui (sinon, pourquoi avoir radicalement chang de politique ?) et, puisque ce genre de chose est plus susceptible de se produire la fin du projet plutt quau dbut, ceci pourrait avoir un impact srieux sur les possibilits de contrats futurs avec ce client.

Lautre risque que vous courez est de ne plus bien distinguer ce qui constitue un produit livrer dans le cadre dun contrat ou dencourir des responsabilits judiciaires dont vous naviez pas connaissance. Par exemple, si le contrat stipule que le client demandera un administrateur de systme de vous fournir un environnement pour y faire du dveloppement de logiciel et que cette personne est incapable de le faire ou quelle dmissionne et que le client vous demande si vous pourriez juste installer le serveur Web vous-mme. Vous lavez dj fait cent mille fois et cela ne vous prendrait que 30 minutes ou une heure. Pourquoi pas ?

Et bien, qu'est-ce qui se passera si le client a des problmes de performance et vous accuse davoir mal configur le serveur Web ? Que ce soit effectivement de votre faute ou pas, vous tes confront avec tout un tas de problmes pour quelque chose pour lequel vous navez pas t mandat. Le client pourrait prtendre que le produit de votre travail tout entier est dfectueux et refuser de vous payer. Il pourrait aussi exiger que vous rgliez tous les problmes du serveur Web, ce qui pourrait vous prendre beaucoup de temps diagnostiquer et rsoudre, et qui ne vous serait pas pay. Mais si vous aviez dit au client "Nous ne voyons aucun inconvnient faire ce travail, mais ceci ne rentre pas dans le cadre de notre accord. Peut-tre devrions-nous tablir un accord spar taux horaire pour ce genre de tches ponctuelles, de manire ce quil ny ait pas de confusion plus tard ?"

La conclusion, cest que le proverbe qui dit que "toute bonne action sera rcompense" sapplique la plupart des entrepreneurs. Inutile de faire payer le client pour des broutilles, mais vous devez faire la distinction entre ce que le contrat exige que vous fassiez et ce que le client vous demande. Tout client qui rechigne devant a vous apportera en gnral plus de problmes quil nen vaut la peine.

3. Facturez par tranche de 25 %

Je serai le premier avouer que je me suis fait avoir plus souvent qu mon tour sur ce point-l. Avant je facturais 50 % au dbut et 50 % la livraison. Mais si le client refuse de vous payer pour la deuxime tranche de 50 %, vous prenez le risque davoir 50 % des cots du travail qui se baladent, ce qui met le client dans une position de toute puissance. La plupart des clients sont honntes, mais il y a suffisamment de gens malhonntes pour quil soit impratif de ne jamais vous mettre dans une situation o le client a autant de pouvoir sur vous.

Certains feront valoir que vous pouvez tout simplement refuser la livraison ou stipuler dans le contrat quils ne peuvent utiliser votre travail avant que celui-ci nait t pay. Mais moi, je dirais quaucune de ces solutions ne vous protgera suffisamment contre un client malhonnte. Dune part, si vous refusez la livraison, vous avez quand mme investi du temps de cration. Vous ne pouvez pas rcuprer le temps investi (et cest ce que vous vendez) et vous ne pouvez en gnral pas trouver un autre acheteur en deux temps, trois mouvements.

Vous pourriez tomber sur des clients malhonntes qui se rendent compte un moment au cours du dveloppement quils se sont compltement plants dans leur demande et que le produit final na aucun intrt pour eux. Ils ont tout bonnement trouv un moyen dliminer 50 % des cots qui leur incombent. Vous tes coincs. Le gros risque que vous courrez aussi, cest quils prennent votre travail et demandent quelquun de le copier pour une partie infime des cots. Vos fichiers code ou de configuration ou tout autre travail reprsentent maintenant un solide modle pour un programmeur moins expriment, et lui permettront de se pointer et de faire du bas de gamme comme les sacs Gucci Hong-Kong. La loi vous protge trs peu dans cette situation-l.

Au lieu de prendre de tels risques, instaurez des tapes de projet et regroupez-les en 4 parties. Facturez 25 % la signature du contrat, 25 % ltape n 1, un autre 25 % ltape n 2 et le dernier 25 % lors de la livraison. Sils rechignent payer quelque tape que ce soit, vous pouvez soit remdier au problme ou vous en tirer avec des pertes minimales. Vos clients honntes apprcieront de ne pas avoir verser 50 % ou un tiers des cots au dpart et vous exercerez un contrle sur vos clients malhonntes.

4. Ne baissez jamais vos tarifs pour un nouveau client dans lespoir dobtenir dans le futur des contrats plein tarif

Cest un calcul on ne peut plus dbile. Une fois que vous avez commenc proposer des tarifs rduits, le client sattendra toujours en bnficier. Une fois que vous avez fait du bon travail pour ce client un prix donn, il sait que vous pouvez faire ce travail tel prix. Si quelque chose cote un prix X, alors facturez-le au prix X et soyez prt tourner les talons moins que le client ne soit mme de vous donner une raison valable pour faire baisser le prix. Vous pouvez expliquer au client quavoir un rythme de travail rgulier pour les 12 prochains mois est un critre important pour vous et que sil vous donne la totalit du travail tout de suite au lieu de vous faire baisser les prix sur 6 contrats de deux mois, vous pouvez diminuer vos prix, mais ne le faites pas sur une simple promesse de travail venir parce que vous serez probablement encore mis lpreuve et que vous vous mesurerez dautres vendeurs qui seront tout prts vous coupez lherbe sous le pied afin de pouvoir mettre un pied chez le client en faisant la mme erreur. Sil sagit de votre premier projet avec ce client et quil ne veut pas sengager dans un accord long terme avant que vous ayez fait vos preuves, obtenez au moins une lettre dintention ou encore mieux formulez le contrat de telle manire ce quil accepte la totalit du forfait, mais puisse mettre fin cet accord tout moment sil a le sentiment que le travail ne correspond pas ses critres.

5. Ne laissez jamais le client commencer critiquer le contrat afin dconomiser de largent

On connat tous la combine. Le client regarde vos prvisions budgtaires et demande pourquoi lAQ (Assurance Qualit) prend trois semaines ou pourquoi vous pensez que vous aurez besoin de tant de jours pour faire quelque chose qui, selon lui, parat si simple. Parfois le client offrira mme deffectuer certaines tches lui-mme de manire ce que le cot rentre dans son budget. Soyez trs, trs prudent par rapport cela. La seule chose que vous gagnerez est plus de travail pour le mme prix.

Si lAQ prend trois semaines et que vous avez inscrit deux semaines sur lchancier, cela signifie que vous devrez raliser trois semaines de travail en deux semaines. Et ce qui est encore pire, cest que, demble, la plupart des gens sous-estiment les contrats, et que cela finira probablement par vous prendre plutt trois semaines et demie. Vous vous retrouvez alors avoir promis deffectuer prs de quatre semaines de travail en deux semaines. Si le client doit rduire son budget, enlevez des lments, mais ne rduisez pas le temps de ralisation.

Et ne laissez jamais le client jouer votre rle dans le simple but de rduire le budget. Vous retrouverez non seulement les problmes mentionns plus tt, mais vous aurez alors aussi grer votre client comme sil tait un employ. Sil ne fait pas correctement le travail et bloque dautres tapes de votre chancier, vous ne pouvez pas exercer beaucoup de pression sur lui tant donn que cest lui le client.

6. Soyez trs prudent lorsque vous rendez service

Cette mise en garde pourrait tre un sous-lment de plusieurs des rgles nonces prcdemment, mais je pense quelle mrite dtre prsente sparment dans un souci de clart. Jai dj eu un client qui insistait pour configurer les serveurs sur un projet de dveloppement de logiciel. En lespace de deux semaines, jai reu, littralement, plus de 100 courriels me posant des questions sur la configuration. Comment feriez-vous ceci ? Comment feriez-vous cela ? Le comble a t atteint lorsque jai renvoy le client vers la documentation qui pourrait rpondre ses questions; il sest vex, me mentionnant dans sa rponse que je lui avais dit que jtais un expert du logiciel avec lequel il prouvait des problmes et quil attendait de moi que je lui donne la rponse plutt que de le renvoyer vers la documentation.

Je suis un expert de ce logiciel, mais je nai pas t pay pour offrir ce service. En fait, le client ne mavait intentionnellement pas confi cette partie du travail parce quil voulait conomiser de largent. Pour finir, jai pass plus de temps former le client sur des choses dont je navais pas la responsabilit qu effectuer rellement la partie du contrat pour laquelle jai t pay.

Source : Traduit et adapt de l'anglais avec permission de Bill Rini
Traduction ralise par : Laurence Ibrahim Aibo

(Ce document demeure dans toutes ses parties et dans son entier la proprit de son auteur et est protg par les droits d'auteur. Toute reproduction totale ou partielle requiert l'autorisation de ce dernier.)

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