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AU SECOURS, UN CLIENT SE PLAINT !

Par Sonya June Fitzpatrick
Prsidente - Prcellence inc.

Lorsqu'un client prononce le mot plainte, la plupart des reprsentants du service la clientle sont dstabiliss. Le fait de savoir qu'il y a une insatisfaction, fait en sorte que les reprsentants se sentent juger. Cette raction est tout fait normale, maintenant il faut savoir temprer la situation.

Un contact avec un client est avant tout une relation interpersonnelle. Il serait prtentieux d'crire qu'il existe un outil ou une technique de communication prcise afin de bien grer une situation conflictuelle avec un client, mais c'est plutt un ensemble de comportements et une ouverture d'esprit qui feront la diffrence.

En 2002, une tude mondiale ralise par Genesys Telecommunications Laboratories Inc., une filiale amricaine de Alcatel, dmontre des statistiques rvlatrices en ce qui a trait aux facteurs qui influencent le choix des consommateurs aller vers une entreprise plus que vers une autre. Il fut dmontr que :
  • 56 % des consommateurs basent leurs choix sur la qualit du service offert
  • 28 % seront influencs par la qualit du produit ou du service
  • 7 % considreront le prix, et finalement
  • 3 % seront interpells par la fiabilit de la marque.
Il y a quatre types de menaces que le client utilise lorsqu'il plaide sa cause :
  1. La menace juridique - il s'agit de faire des pressions en voquant la possibilit d'un recours devant la justice et ou d'organismes tel que l'Office de protection du consommateur.
  2. La menace politique - le client mentionne qu'il contactera des instances gouvernementales pour faire avancer son dossier.
  3. La menace mdiatique - le client mentionne qu'il utilisera les mdias (journaux, missions de radio ou de tlvision).
  4. La menace commerciale - dernire menace et non la moindre, le client mentionne qu'il ira chez un comptiteur.
Malgr tous ses dires, le client ne fera pas automatiquement de dmarches pour mettre en excution ses intentions, mais attention, vous devrez tout de mme considrer les possibilits que le client agira.

Une plainte est le rsultat d'un ensemble de circonstances. Lorsqu'un client se plaint, dites-vous que vous avez une opportunit de corriger l'irrgularit, car 50 % des clients mcontents ne feront pas de dmarches spontanes et quitteront pour un comptiteur. Un client mcontent parle son entourage et sa contre-publicit touche de 7 9 personnes.

Sonya June Fitzpatrick, Prsidente
Prcellence inc.

(Ce document demeure dans toutes ses parties et dans son entier la proprit de son auteur et est protg par les droits d'auteur. Toute reproduction totale ou partielle requiert l'autorisation de ce dernier.)

Ce document est le premier d'une srie de cinq par le mme auteur, portant sur le sujet du service la clientle. Visitez les archives pour consulter la srie.

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