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SAVOIR SE VENDRE
(12e partie)

Par Serge Valle
Conseiller en scurit financire

Le service après-vente la dernière et première étape du cycle de vente

Dans le domaine de la vente et de la représentation, le service après-vente est malheureusement, pour plusieurs, un peu comme le vrai Père Noël. Nous en avons tous entendu parler, mais personne ne l'a jamais vu. Et c'est bien dommage.

Ce service auquel s'attendent nos clients est non seulement une obligation légale pour nous, mais aussi une obligation morale et professionnelle envers nos clients.

Pendant tout le processus de vente et d'achat, nous avons interrogé le client pour connaître ses besoins, sa motivation pour acquérir notre produit ou nos services et pour déterminer le sentiment qu'il recherchait dans cette acquisition. Nous lui avons promis de combler ce besoin et nous nous sommes engagé à maintenir vivant ce sentiment qu'il recherchait et que l'acquisition de notre produit ou service lui a fait ressentir. C'est maintenant le temps de s'assurer que toutes nos belles promesses seront maintenues et que nous serons à la hauteur des attentes de notre client.

Pour réussir dans notre profession, il ne suffit pas d'y croire, mais aussi avoir la passion et être motivé à toujours découvrir de nouveaux clients. Il faut à tout prix développer le réflexe de toujours livrer ce que l'on a vendu. Sans ce réflexe, qui doit devenir naturel pour un vendeur et un facilitateur d'achat, le succès ne sera que temporaire. Très rapidement, les clients feront part de leur déception à d'autres et bientôt nous serons considéré comme étant une personne pleine de promesses, mais incapable de les réaliser ou de les maintenir. Comme le succès repose sur notre habileté à accroître notre clientèle et à obtenir des références, je n'ai pas besoin de vous dire l'impact négatif que le manque ou l'absence de service après-vente aura sur votre carrière.

Alors, que doit-on faire pour assurer ce service après-vente et la satisfaction continue de notre client ? Il faut poursuivre nos efforts pour garantir aux clients une satisfaction permanente dans l'utilisation de ce que nous lui avons vendu, et ce, avec la même ardeur et la même passion que nous avons démontrée durant le processus de vente et d'achat.

Plusieurs méthodes sont disponibles pour garantir cette satisfaction à notre client. Chacun d'entre nous a des façons différentes de poursuivre cet objectif. Je me permets tout de même de vous donner ici quelques exemples qui pourront, je crois, vous être utiles. Il est essentiel d'avoir des clients satisfaits si nous voulons poursuivre notre carrière, car ce sont eux qui nous dirigeront vers de nouveaux clients. Voilà pourquoi il est si important d'avoir un excellent service après-vente qui maintiendra un niveau élevé de satisfaction chez nos clients actuels.

Dans un premier temps, les étapes suivantes pourront vous aider à maintenir à un haut niveau la satisfaction de vos clients, de vos produits et de vos services.
  • Lors de la livraison, assurez-vous que votre client ressente toujours le sentiment qu'il recherchait lors de l'acquisition du produit ou du service que vous lui avez vendu. Assurez-vous aussi que le produit soit identique à celui que vous lui avez suggéré et qu'il comble toujours le besoin que votre client avait au moment où vous l'avez rencontré.

  • Si des différends ou des problèmes devaient survenir, gardez la communication ouverte avec votre client. Négociez avec lui un règlement satisfaisant et assurez-vous que le sentiment original recherché est à nouveau présent. Continuez à négocier et à chercher des solutions jusqu'à ce le client soit à nouveau passionné par son acquisition.

  • Trois mois après la livraison, contactez votre client pour vous assurer qu'il est toujours aussi satisfait de son acquisition. Demandez-lui comment à l'avenir vous pourriez améliorer votre service pour vous assurer que sa satisfaction est maintenue en permanence. Cette question vous permettra de découvrir des besoins additionnels à combler et des achats futurs à faciliter. Profitez de cette occasion pour demander à votre client de vous recommander à des clients potentiels. C'est aussi un bon moment pour demander une lettre de recommandation qui vous facilitera le contact auprès des personnes dont vous aurez obtenu le nom.

  • Par la suite, faites parvenir annuellement à votre client une lettre pour connaître son niveau de satisfaction. Ajoutez à cette lettre un questionnaire qui vous permettra de découvrir des façons de continuer à mieux servir votre client. Demandez-lui comment il serait possible d'améliorer votre produit et votre service; qu'est-ce que vous pourriez faire pour être un meilleur facilitateur d'achats pour lui et pour tous vos clients ? Finalement, vous pourriez lui demander quels sont les produits et services qu'il aimerait vous voir ajouter à ce que vous offrez déjà afin de mieux répondre à ses attentes.
Comme vous pouvez le constater, un service après-vente impeccable vous permettra de non seulement assurer la satisfaction de vos clients, mais vous aidera à développer un nombre grandissant d'achats à faciliter et de ventes à réaliser.

Pour ce qui est des références à obtenir, les clients ont parfois besoin d'aide pour les identifier. Je vous propose donc d'organiser avec votre client un petit déjeuner ou un lunch dans le but spécifique d'obtenir des noms recommandés et une lettre de recommandation. Pour ce faire, la méthode suivante pourrait vous être utile.
  1. Prenez contact avec votre client pour fixer un rendez-vous.

  2. Donnez-lui la raison de cette rencontre et assurez-vous qu'il en comprenne bien les motifs. Personnellement, j'aime mentionner au client que le but de la rencontre est d'obtenir de lui des noms de clients potentiels qui me permettront de développer ma clientèle avec des clients d'un niveau de qualité égal au sien. Je lui fais comprendre que le moins de temps je passe à rechercher de nouveaux clients, le plus de temps je peux consacrer à servir mes clients actuels. Ma stratégie étant de développer ma clientèle à partir de mes clients actuels en utilisant leur satisfaction pour mes produits et services comme point d'attrait, leur participation à mon effort de développement est d'une extrême importance.

  3. Faites une réservation dans un restaurant de votre choix. Ce dernier doit être un endroit paisible où il vous sera possible de mener une entrevue de recherche de clients potentiels.

  4. Lors de l'entrevue, vérifiez en premier lieu son niveau de satisfaction et assurez-vous que le sentiment originalement recherché est toujours vivant et que le besoin est toujours comblé.

  5. Advenant le cas où la satisfaction du client n'est pas au niveau attendu, utilisez l'entrevue pour rétablir cette satisfaction et fixez une nouvelle rencontre pour obtenir des noms recommandés. Il est inutile d'aller de l'avant avec la recherche de noms référés si la satisfaction de votre client n'est pas au niveau espéré.

  6. Si tout est au beau fixe, vous pouvez procéder avec l'entrevue. La meilleure méthode pour aider votre client à identifier des clients potentiels pour vous est d'en découvrir les sources. Vous devez lui poser des questions qui lui permettront de penser à des personnes qui s'associeront facilement aux sources que vous lui présenterez. Voici quelques exemples de sources de clients potentiels susceptibles d'aider votre client à vous suggérer à de futurs clients de choix. À cette liste plusieurs autres ressources pourraient être ajoutées, selon votre industrie ou votre profession.

    • Qui sont vos meilleurs collègues au travail ?
    • Qui sont vos meilleurs fournisseurs ?
    • Qui sont les professionnels avec qui vous faites des affaires ?
    • Qui sont vos meilleurs clients ?
    • Qui sont vos compétiteurs ?
    • Qui sont vos meilleurs collaborateurs ?
    • Qui sont vos contacts de premier choix ?

  7. Terminez l'entrevue en demandant au client s'il lui serait possible de communiquer avec ces personnes pour leur mentionner votre appel imminent et dites-lui que vous lui ferez un rapport sur les résultats obtenus. Le rapport consistant sur le résultat de vos efforts pour obtenir des rendez-vous et non sur le fait qu'un achat aura été fait par une référence spécifique.
Le service après-vente, la dernière étape du cycle de vente, fait partie intégrante de la première étape qui consiste à préparer et à maintenir une liste de clients potentiels à contacter. C'est donc dire que cette dernière étape en est aussi la première puisqu'elle nous permet de fermer la boucle et de faire du processus de vente un processus continu.

Cet article étant le dernier d'une série de douze, j'espère avoir réussi à vous intéresser au processus de vente et de facilitation d'achats. J'espère aussi avoir réussi à vous transmettre ma passion pour la vente et pour la satisfaction du client. Je demeurerai disponible pour quiconque aurait des questions et je compte sur le plaisir de se retrouver lors de futures rencontres de l'AEDQ.

Finalement, je profite de la période des fêtes pour vous offrir à vous et à votre famille un joyeux Noël et une bonne et heureuse année. Puisse 2005 être rempli de motivation, de passion, de santé et de joie de vivre.

À bientôt,

Serge Vallée
Conseiller en sécurité financière
(514) 865-3158
Courriel : sxvallee@videotron.ca

(Ce document demeure dans toutes ses parties et dans son entier la propriété de son auteur et est protégé par les droits d'auteur. Toute reproduction totale ou partielle requiert l'autorisation de ce dernier.)

Ce document est le douzième et dernier d'une série par le même auteur, portant sur le sujet de la vente. Visitez les archives pour consulter la série.

NOTE : Le contenu de cet article est la propriété de son auteur © et est protégé par les lois du copyright. Toute reproduction totale ou partielle est interdite sans l'autorisation de l'auteur.

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