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* ARTICLES | Tout pour les affaires

SAVOIR SE VENDRE
(11e partie)

Par Serge Valle
Conseiller en scurit financire

La livraison : tape importante du processus de vente

De toutes les phases du cycle de vente la livraison du produit fini est sans aucun doute ltape la plus importante. Cest la phase o tout ce que nous avons dit, dcrit et promis doit tre livr. Cest aussi le moment o toutes nos exagrations et nos promesses referont surface pour nous hanter. Nous avons tous un moment ou un autre de notre carrire t victime de notre enthousiasme. Le prix payer pour une telle audace est lev. Nous ne pouvons livrer ce que nous avons vendu et, aux yeux du client, notre intgrit et notre honntet en sortent entaches.

Nous apprenons trs rapidement que non seulement le client sattend recevoir ce quil a command, mais il sattend aussi un peu plus. Voil limportance de toujours vendre peu et de livrer beaucoup. La livraison devient lpreuve finale de toutes les tapes que nous avons franchies durant le cycle de vente.

Pour russir une livraison parfaite, il faut avoir excell dans chaque tape du processus de vente. Il est donc primordial de rviser tout ce qui a t fait pour nous amener cette tape finale.

Dans un premier temps, il faut se rappeler ce que le client recherchait quand il a entrepris des dmarches auprs de nous; peut-tre avons-nous initi ces dmarches, mais cest lui et personne dautre qui a pris la dcision de poursuivre.

Quand il a pris cette dcision, il recherchait quelque chose de trs spcifique et ce ntait certes pas le produit que nous sommes sur le point de lui livrer. Ce quil recherchait, ctait, et cest toujours, le sentiment que le bon produit saura lui faire prouver. Il faut donc sassurer que le produit livrer lui donne la possibilit davoir un tel sentiment. Sans cet lment essentiel, la livraison sera difficile et la vente sera mise en pril.

Il faut ensuite se poser des questions spcifiques sur le produit livrer et trouver les rponses, avant mme quelles nous soient soumises par le client. Il faut se souvenir du besoin que nous avons combl la suite de lanalyse de sa situation. Le besoin tant le vide situ entre o tait le client quand nous lavons rencontr et l o il dsirait se retrouver aprs lacquisition de notre produit. Si notre produit rpond aux attentes du client et quil lui donne la chance de combler son besoin, et ainsi, parvient lui faire ressentir le sentiment quil recherchait, nos chances de complter une livraison avec succs sont excellentes.

Parmi dautres questions auxquelles nous devons rpondre avant ltape ultime de la livraison, les suivantes sont capitales :
  • Le produit livrer est-il conforme la commande originale ?
  • Tous les lments du produit sont-ils conformes ?
  • Tous les bnfices promis sont-ils toujours prsents ?
  • Le produit fonctionnera-t-il et produira-t-il les rsultats escompts, selon les normes de fabrication prvues ?
  • Sinon, pourquoi ?
  • Avons-nous des alternatives quitables offrir ?
  • Quels seront leurs impacts sur la performance du produit ?
  • Y a-t-il une diffrence entre le prix original et le prix la livraison ?
  • Si oui, pourquoi ?
  • Comment pouvons-nous le justifier ?
  • Y a-t-il eu des changements importants chez le manufacturier ou chez le fournisseur du produit ?
  • Si oui, quelles en seront les consquences pour le client ?
  • La garantie offerte sur le produit sera-t-elle affecte ?
  • Si oui, de quelle faon ?
  • Si la garantie se voit diminue, comment peut-on corriger cette diminution ou donner une compensation afin de satisfaire les attentes du client ?
  • Serons-nous en mesure dassurer le service aprs-vente ?
  • Si non, quelles sont les alternatives ?
  • Dans le cas o on ne peut pas livrer le produit tel que command, le client peut-il en refuser la livraison ?
  • Sinon, comment peut-il recevoir une compensation ?
Toutes ces questions et dautres pouvant vous venir lesprit doivent trouver rponse avant de procder la livraison. dfaut dy rpondre avant la rencontre, on prend le risque que le client pose ces questions lorsque le produit sera livr et que nous soyons incapable de lui rpondre dans les rgles de lart. Dans ce cas, nous devrons avouer au client notre incapacit rpondre et lui demander du temps pour lui revenir avec la rponse.

Cette priode dattente entre la premire rencontre et la livraison finale pourrait crer chez lui un sentiment de manque de confiance ayant pour effet de rduire et mme dliminer notre habilet lui faire ressentir le sentiment original recherch dans lacquisition de notre produit.

Comme nous pouvons le constater, le travail de facilitation dachat et la vente qui a suivi sont trs fragiles et reposent entirement sur notre intgrit et notre honntet. Il est essentiel de livrer ce qui a t vendu et de vendre ce qui peut tre livr. Une livraison du produit est acceptable seulement tel que vendu ou avec des valeurs ajoutes.

Nous sommes maintenant prts procder notre livraison. Nous sommes confiant de la qualit du produit livrer et nous sommes convaincus de sa valeur. Le client sera satisfait, car nous savons que le produit que nous lui livrons "le fera vibrer au son du sentiment quil recherchait". La satisfaction du client nous est aussi acquise parce que nous avons la certitude de combler son besoin. Nous vibrons avec passion puisque nous ressentons nous-mmes le sentiment auquel nous aspirions lorsque que nous avons fait nos dmarches auprs du client.

Cest donc avec fiert et enthousiasme que nous prsenterons notre produit et que nous conclurons notre livraison. Nous aurons facilit pour notre client lachat de ce produit, du dbut du processus et jusqu sa fin, et nous aurons la satisfaction du travail bien fait.

Quant au client, tout fait satisfait, il ne tarira pas dloges lgard de sa nouvelle acquisition et pour celui qui lui en aura facilit lachat. Nous serons devenu pour lui une rfrence, et chaque fois quil en aura loccasion, il nhsitera pas nous recommander auprs des personnes de son entourage. Il deviendra pour nous une source de publicit constante dont nous serons fier et que nous utiliserons comme rfrence auprs de nos clients futurs, aprs avoir obtenu au pralable son approbation.

La facilitation dachat et la vente peuvent devenir pour nous un jeu intressant et valorisant, mais encore faut-il le jouer avec passion et dans la recherche de lexcellence.

Pour ma part, jadore tre de la partie. Je ne donnerais ma place personne. Jy trouve de la satisfaction et de la joie constamment renouveles. Chaque nouvelle journe est une nouvelle aventure remplie de gens extraordinaires rencontrer et aider.

Je vous souhaite donc de vivre passionnment et de complter autant de livraison quil vous en sera ncessaire pour atteindre de nouveaux sommets.

bientt.

Serge Valle
Conseiller en scurit financire
(514) 865-3158
Courriel : sxvallee@videotron.ca

(Ce document demeure dans toutes ses parties et dans son entier la proprit de son auteur et est protg par les droits d'auteur. Toute reproduction totale ou partielle requiert l'autorisation de ce dernier.)

Ce document est le onzime d'une srie par le mme auteur, portant sur le sujet de la vente. Visitez les archives pour consulter la srie.

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