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* ARTICLES | Tout pour les affaires

SAVOIR SE VENDRE
(5e partie)

Par Serge Valle
Conseiller en scurit financire

Dans mes articles précédents, je vous ai entretenu de passion pour la vente, de planification, de prospection et finalement de réseautage. Tous les sujets que j'ai traités nous auront permis de renforcer nos convictions par rapport à qui nous sommes et ce que nous faisons. Ils nous aurons permis de bien définir les objectifs que nous visons et les échéanciers que nous nous sommes fixés pour les atteindre. Puis, nous avons découvert des méthodes de prospection nous permettant de mieux identifier ceux que nous pouvons conseiller dans leur processus d'achat. Nous avons par la suite défini le réseautage comme un outil de prospection ciblée qui, en plus d'être très efficace, peut aussi être une façon agréable de faire de nouvelles rencontres professionnelles pouvant mener à la formation d'alliances stratégiques.

Nous sommes maintenant en mesure d'identifier les gens susceptibles d'utiliser et d'apprécier nos services. Nous devons maintenant engager le cycle de vente qui nous permettra de leur communiquer la passion que nous avons pour nos produits et nos services. Ce cycle de vente est composé de plusieurs étapes importantes qui doivent toutes être franchies avec succès si notre objectif final est de nous assurer de la satisfaction de notre client. Parmi ces étapes, il en est une qui sème la terreur chez plusieurs professionnels de la vente et j'ai nommé le contact téléphonique. En effet, l'utilisation du téléphone comme outil de communication avec les clients actuels et surtout avec les clients potentiels a été, et est toujours pour plusieurs développeurs d'affaires, une méthode intimidante d'échange avec leur clientèle. Ce sentiment d'intimidation est souvent éprouvé par les débutants et, de façon occasionnelle, par les professionnels chevronnés. Chez les débutants, cela se traduit par une peur bleue de parler à un inconnu au téléphone. Pour les vendeurs d'expérience, c'est le sentiment temporaire d'être inadéquat ou de n'avoir rien à échanger avec son interlocuteur téléphonique. Dans les faits, ce sentiment de peur ou d'insécurité vient d'une mauvaise ou d'un manque total de planification préalable à l'appel. Dans la vie, comme dans la vente, tout ce qui demande d'être fait commande d'être bien fait. Afin de bien exécuter une tâche on doit en planifier chaque étape soigneusement.

Savoir planifier ses séances d'appels

Quand on parle de planification, on parle de réflexion. Durant une session de planification d'appels téléphoniques, il faut se placer dans la peau de ceux avec qui nous prévoyons échanger et nous demander comment nous voudrions être approché si nous devions nous-même recevoir cet appel.
  • Quel serait le meilleur temps pour recevoir l'appel ?
  • Dans quelle langue aimerions-nous converser ?
  • Quel ton devrait prendre la conversation ? Amical et tout à fait décontracté, ou un ton d'affaires menant directement au sujet devant être discuté ?
  • De quelle façon préférerions-nous que le visiteur téléphonique se présente ? Professionnelle ou amicale ?
  • Quels seraient les choix de rendez-vous qui seraient le plus susceptibles de nous intéresser ?
  • Comment aimerions-nous imaginer notre interlocuteur ? Comme une personne joviale, confiante et professionnelle ou comme une personne terne et hésitante ?
  • Serions-nous à l'aise de réagir positivement aux suggestions et aux demandes de celui ou celle qui appelle ?
  • Sentirions-nous le besoin d'obtenir des références sur notre interlocuteur ?
  • Celui-ci aura-t-il su nous transmettre sa passion pour son produit ou son service ?
  • Saura-t-il nous aider, nous conseiller et travailler dans notre meilleur intérêt ?
Comme vous êtes à même de le constater, toutes ces questions et bien d'autres encore sont toutes d'une extrême importance et doivent trouver réponse avant que vous ne procédiez à l'appel. Si vous ne pouvez obtenir réponse, à l'avance, à ces questions vous vous exposez à être mal reçu par le client ou client potentiel. Ceci engendrera de l'incertitude qui se reflétera dans votre timbre de voix. Il y a alors risque de développer le syndrome de la peur bleue du téléphone.

Adopter la bonne technique - 10 points clés

Pour éviter que les contacts téléphoniques avec les clients actuels et futurs ne deviennent une corvée désagréable et une tâche non productive il faut absolument s'y préparer et anticiper toutes les réactions de notre interlocuteur éventuel.

Une bonne technique qui permet d'améliorer nos succès lors des contacts téléphoniques consiste à :
  1. Faire une bonne recherche sur la personne à contacter afin de la connaître le plus possible.
  2. Nous mettre dans la peau de celle-ci et la traiter comme on aimerait être traité.
  3. Anticiper les questions ou les objections qui pourraient surgir afin d'être préparé à répondre de façon honnête, intègre et positive.
  4. S'imaginer en train d'obtenir tout ce que nous espérons de cet appel.
  5. Sourire tout au long de la conversation, répondre aux questions et terminer la conversation sur une note positive, même si on vient d'essuyer un échec. On ne sait jamais quand on aura à côtoyer à nouveau cette personne.
  6. Remercier le contact pour avoir accepté notre offre, en confirmer les résultats avant de prendre congé.
  7. Adopter l'attitude que si nous n'avons pas obtenu ce qu'on espérait lors de cette conversation, c'est probablement que nous n'avons pas su bien transmettre notre message à notre interlocuteur.
  8. Faire en sorte de communiquer durant toute la conversation notre passion et notre enthousiasme pour qui nous sommes et ce que nous avons à offrir.
  9. Ne jamais fermer la porte, ni brûler les ponts. Conclure positivement en remerciant notre interlocuteur pour le temps qu'il nous a accordé, lui demandant l'autorisation de le rappeler si de nouveaux développements ou de nouvelles informations ayant un impact sur sa situation devenaient disponibles.
  10. Ne jamais perdre confiance et passer à l'appel suivant avec le même enthousiasme. Nous ne pouvons pas convaincre tout le monde du premier coup. Il suffit de continuer sans jamais lâcher prise et, par le fait même, nous deviendrons meilleur et le taux de succès s'en trouvera accru. Il ne faut jamais prendre de façon personnelle le refus d'un client éventuel, puisque ce dernier dit non à notre approche, notre manque d'enthousiasme, notre manque de connaissance ou notre manque de passion. Vous entendrez souvent les top vendeurs faire référence aux termes au suivant et à plus tard. Ces expressions reflètent une attitude qui est d'une importance capitale.
Je termine sur ce, en vous recommandant de considérer l'utilisation du téléphone comme un outil important et essentiel dans la sollicitation et dans le service de vos clients. En apprenant à l'apprivoiser et à le maîtriser :
  • Vous économiserez beaucoup de temps, d'énergie et d'argent.
  • Vous augmenterez vos résultats de façon concluante.
  • Vous en viendrez à converser au téléphone comme si vous étiez devant la personne.
  • Vos sessions d'appels téléphoniques deviendront productives et agréables puisque, grâce à une excellente préparation et à une attitude positive, vous transmettrez à vos clients et prospects votre passion pour votre profession.

À bientôt.

Serge Vallée
Conseiller en sécurité financière
(514) 865-3158
Courriel : sxvallee@videotron.ca

(Ce document demeure dans toutes ses parties et dans son entier la propriété de son auteur et est protégé par les droits d'auteur. Toute reproduction totale ou partielle requiert l'autorisation de ce dernier.)

Ce document est le cinquième d'une série par le même auteur, portant sur le sujet de la vente. Visitez les archives pour consulter la série.

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