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* ARTICLES | Tout pour les affaires

SAVOIR SE VENDRE
(6e partie)

Par Serge Valle
Conseiller en scurit financire

Connaître son produit

Une fois qu'on a développé une vraie passion pour sa profession et ses produits, qu'on a bien planifié, qu'on a prospecté pour découvrir de nouveaux clients et qu'on a communiqué avec eux pour leur suggérer une rencontre où nous souhaitons leur transmettre cette passion, c'est à ce moment que le vrai plaisir de vendre débute. C'est en effet à ce moment que nous aurons l'occasion de leur présenter qui nous sommes et leur démontrer que notre objectif est de travailler dans leur meilleur intérêt.

Comme vous pouvez le constater, le défi est de taille. Pour pouvoir rendre un vendeur capable de soulever des montagnes, capable de convaincre les septiques, capable de convertir les incrédules, il faut que ce dernier connaisse bien tous les éléments rattachés à son produit. Il faut donc faire ses classes, c'est-à-dire, suivre des études, prendre part aux formations et acquérir l'expérience pratique. Le tout nous fournira un bagage de connaissances et une trousse d'outils utiles pour convaincre nos clients de la nécessité d'acquérir ce qu'on leur propose.

La passion seule ou la connaissance en isolation ne réussira jamais à satisfaire complètement un client avide de produits innovateurs et assoiffé de services de qualité supérieure. Afin de répondre à la demande d'excellence de nos clients, il faut connaître nos produits et nos services dans tous leurs moindres éléments. Il faut être capable de donner réponse à toutes les questions posées par nos clients ou être capable de trouver les réponses rapidement en s'assurant de leur véracité. En effet, il faut être honnête et admettre que nous n'avons pas la réponse lorsque ceci est le cas et les rassurer en disant que nous leur fournirons cette réponse une fois nos recherches complétées en donnant toujours une date d'échéance. Les clients préfèrent de beaucoup une réponse différée à une réponse incomplète ou inexacte. Trop souvent des professionnels de la vente ne mesurent pas l'impact d'une réponse incomplète ou erronée dans l'évaluation que le client se fait de leurs produits et du vendeur lui-même. Ils ne réalisent pas que cette réponse inexacte peut leur avoir coûté leur relation avec leur client, des ventes futures et un nombre incroyable de références perdues. Ils ne réalisent pas ou trop tard l'impact économique de leur geste, tant pour eux que pour leur client.
 
Afin d'éviter des situations où l'intégrité du professionnel de la vente pourrait être mise en cause et créer des problèmes de communication, juridiques et financiers, il est d'une importance capitale que ce professionnel adhère à un programme de formation continue. Il est important qu'il devienne l'expert recherché pour chacun des produits et services qu'il veut distribuer.

Pour ce faire, il doit mettre sur pied un plan de formation structuré qui lui permettra d'atteindre le niveau de connaissance nécessaire pour répondre de façon efficace aux attentes de ses clients. Ce plan de formation doit occuper une place aussi importante que le plan d'affaires. Un tel plan doit être réfléchi et adapté à nos besoins.

Il faut se rappeler en tout temps que le client n'achète pas le produit ou le service. Il achète un sentiment de bien être, satisfait d'avoir acheté ce qu'il y avait de mieux sur le marché. Le client n'achète pas une maison. Il achète un sentiment de sécurité, de fierté et d'accomplissement. Un autre n'achète pas les services de marge de crédit d'un banquier, il achète le sentiment de liberté, de flexibilité et d'accomplissement que lui procure l'utilisation de cette marge de crédit. Il est impératif de bien connaître ce que nous vendons si on veut satisfaire les besoins de nos clients. Il faut s'assurer que tous les éléments de notre produit ou de nos services contribuent à donner au client ce sentiment de bien-être. Si toutefois certains éléments de notre produit ou de nos services s'avéraient incapables de répondre aux besoins du client, il faut pouvoir les modifier voire même les éliminer ou tout simplement trouver autre chose. Il ne faut jamais tomber dans le piège de faire acheter un produit inapproprié à notre client. Cela aurait un effet néfaste tant pour le client que pour le vendeur. Cela pourrait faire en sorte que le vendeur perde sa passion et que le client perde la confiance qu'il a en son vendeur. Il est préférable de référer ce client à un autre professionnel de la vente qui serait en mesure de répondre aux besoins de ce dernier. Le client vous en sera reconnaissant et se souviendra de vous lorsqu'il aura à satisfaire d'autres besoins.

Des outils pour satisfaire ses clients

Alors que devons-nous faire si nous voulons nous donner les outils nécessaires pour satisfaire adéquatement nos clients ? Il faut apprendre tout sur nos produits et nos services. Il faut trouver les ressources susceptibles de nous fournir ces connaissances.

Pour bien connaître son produit, il faut s'arrêter et déterminer :
  1. Pourquoi utiliser tel produit, tel service (objectif) ?
  2. Quelles en sont les caractéristiques ?
  3. Quels sont les avantages ?
  4. Quels sont les inconvénients ?
  5. Quels sont les points forts, les points faibles ?
  6. Quelle en est la garantie ?
  7. Le produit fini respecte-t-il les spécifications originales ?
  8. Le fabricant a-t-il un service de recherche et de développement ?
  9. Le produit est-il à niveau du point de vue technologique ?
  10. Peut-on le mettre à niveau dans le futur ?
  11. Si oui, la conversion sera-t-elle possible à un prix raisonnable ?
  12. Si non, quelles seront les conséquences pratiques et économiques pour le client ?
  13. Le fabricant a-t-il un service de contrôle de qualité ?
  14. Le fabricant et le fournisseur sont-ils fiables ?
  15. Le fabricant , le fournisseur et le distributeur respectent-ils toutes les normes d'éthique professionnelle ?
  16. Comment le produit se compare-t-il face à la compétition ?
    1. Au niveau du produit ?
    2. Au niveau du service ?
    3. Au niveau des avantages ?
    4. Au niveau des inconvénients ?
    5. Par rapport au ratio qualité/prix ?

  17. Si je vends ce produit à mes clients est-ce que toutes les parties concernées seront satisfaites ? C'est-à-dire le fabricant, le fournisseur, le distributeur et le client. Toute bonne transaction doit réussir à satisfaire les besoins de toutes les parties concernées.
On doit se poser toutes ces questions et bien d'autres si on veut vendre un produit capable de répondre au besoin de notre client. La clé du succès réside dans l'art de poser des questions et d'y trouver des réponses précises. Pour ce faire, il est nécessaire d'investir du temps et d'avoir la patience de participer à un programme d'étude et de formation. Notre compétence et notre réussite sont directement proportionnelles aux efforts fournis dans cette direction. Il ne faut jamais cesser vouloir apprendre et expérimenter. Les erreurs servent d'opportunité d'apprentissage et aussi à démontrer au client que non seulement nous savons l'aider à acquérir ce qu'il y a de meilleur sur le marché, mais que nous savons aussi corriger les problèmes qui pourraient survenir après achat. Ce faisant nous augmenterons le sentiment de confiance du client envers nous.

Se doter des bonnes ressources

Finalement, il faut se doter de toutes les ressources susceptibles de nous permettre d'acquérir les connaissances et les compétences requises pour devenir un expert des produits et services que nous vendons. Parmi les ressources disponibles en voici quelques-unes. Vous pourrez ajouter d'autres plus spécifiques à votre champ d'action :
  • Les fiches techniques offertes par le fabricant.
  • Les sessions de formation offertes par ce dernier et par votre fournisseur.
  • Le soutien technique offert par des spécialistes formés par votre industrie, vos fabricants et vos fournisseurs.
  • Les sessions de formation offertes par votre industrie.
  • Des rencontres d'échanges d'idées positives avec des collègues qui partagent vos normes de succès et d'éthique.
  • Des rencontres d'échanges d'idées avec des clients satisfaits ou non dans le but d'obtenir de nouvelles idées concernant des moyens à prendre pour augmenter le niveau de satisfaction général.
  • Des appels téléphoniques à votre clientèle pour mesurer le niveau de satisfaction et définir de façon concrète comment le maintenir ou l'augmenter.
  • L'utilisation d'un coach spécialisé dans la facilitation d'achat.
  • Des rencontres d'échanges de connaissances techniques avec des professionnels experts dans votre domaine.
  • Des cours de niveau collégial et universitaire vous permettant d'améliorer ces connaissances techniques.
Comme vous le constatez, le défi est définitivement de taille. Je sais qu'en tant que professionnel de la vente vous voulez le relever. Je termine en vous encourageant à continuer ce que vous faites. Je vous encourage aussi à maintenir un haut niveau d'excellence et à ne jamais cesser d'apprendre. Il y aura des réussites, des erreurs se glisseront çà et là, mais l'important c'est de maintenir le cap. Quand on comprend les raisons derrière nos succès et nos échecs on peut travailler à multiplier les premiers et éliminer les derniers. Le tout dans l'intérêt de nos clients. Dans la vie comme dans le sport il est permis de tomber. Le succès réside dans l'habilité qu'on a de se relever. Je vous souhaite donc de développer cette habilité en développant une soif insatiable de connaissance et du besoin d'apprendre.

À bientôt.

Serge Vallée
Conseiller en sécurité financière
(514) 865-3158
Courriel : sxvallee@videotron.ca

(Ce document demeure dans toutes ses parties et dans son entier la propriété de son auteur et est protégé par les droits d'auteur. Toute reproduction totale ou partielle requiert l'autorisation de ce dernier.)

Ce document est le sixième d'une série par le même auteur, portant sur le sujet de la vente. Visitez les archives pour consulter la série.

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